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——天利物业海口分公司赴东莞交流学习之旅

2020年8月11日，天利物业海口分公司行政、客服等部门一行四人赴天利物业旗下的东莞分公司，开启了为期三天的“观摩、学习、交流”之旅。

（一）观摩交流 内树标杆

随着国家新型城镇化规划的大力推进，物业行业发展迅猛，前景广阔，同时竞争格局也已然形成，这就要求物业公司从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，不断推陈出新，形成竞争优势，特别是在服务品质上要能跟上业主实现美好生活向往的需要，才能在物业服务市场上赢得一席之地。

这一切的达成，都要求着我们通过不断学习和持续完善，锻造一支高素质、专业化的物业管理团队。为此，天利物业集团朱宁总指出:要在系统内打造自己的“住宅小区物业管理标杆”，要请进来学，也要走出去学，包括集团内部单位间的互相观摩、交流和学习。

鉴于海口分公司组建时间短、服务管理经验略显不足的实际，朱宁总在7月份的集团月度例会上，提出了海口分公司到东莞天利中央花园小区物业项目进行内部观摩学习的要求。在集团行政部的牵头下，海口分公司根据自身实际提出了观摩与学习的书面清单，东莞分公司则主动与之对接，拟订了具体的观摩活动日程，制作了工程、客服、物业公文写作等培训课件。经过紧张的筹备，天利物业集团首次内部观摩学习的新模式终于如期启动。

（二）重任在肩 精心准备

为了使首次观摩学习活动达到集团领导的要求，东莞分公司上下都在积极行动。杨国新总经理上的第一堂课反响较好，被海口同事称之为此行的第一堂大课。

开课时，杨总首先对海口分公司同事的到来表示热忱的欢迎：这次集团领导下达的任务，是一种压力，同时也是一种促进。我们感到自身很多工作还没做好，部门主管在授课方面也没有太多的经验，但为了使这次活动能出成效，各部门都静下心来对以往工作进行了认真梳理。

系统内不同项目间的观摩交流是一种新的尝试，同是住宅小区物业，虽然管理模式上大同小异，但因地域不同、业主成份不同、楼盘设施设备及质量情况不同、从业人员业务素质不同等因素，在物业管理与服务时亦会呈现出差异的地方。

从楼盘物业管理的变化说起。东莞分公司经历了工程质量遗留问题处理不到位、服务响应不及时、业主投诉持续不断的被动局面，到目前服务持续完善、物业与广大业主关系和谐的一个变化过程，其根本的一点就是站在服务对象的立场，急业主所急，想业主所想，持续提高管理效率，提升服务品质。

物业服务人员要有好的心态。不同的住宅小区，业主有好与坏之分，有正常情绪与非正常情绪下的不同行为，还有酒前与酒后的两种表现状态，而作为物业从业者，既然从事了这项工作，就要有一个良好的心态，能委屈求全，多包容、多忍让，面对业主的意见或投诉时，有则改之，无则加勉，呈现出阳光的一面。

物业服务人员要擅于沟通：物业单位的首要工作是服务，要懂得打情感牌，在日常服务中每个岗位都应尽可能混个脸熟，争取与各类业主有一定的交情，这样可以避免冲突的发生或降低冲突激烈的程度，这与地产集团蔡总裁指示的“打造熟人社区”的要求是一致的。

设施设备维护是服务的保障：这方面要按照质量体系的对应要求落实好，或许没事时看不出日常保养维护的作用，但一旦发生事故则后果不堪设想。如小区在2016年期间，在相隔不到1个月的时间内相继发生了商业变压器爆炸、高压配电柜爆炸两起事故，造成小区商铺停电7天，引发了商铺拖欠物业管理费，甚至不缴物业代缴的水电费，给物业管理工作带来了很大的阻力。

提升物业从业人员的专业素质：物业以良好的服务而立足，因此每个从业人员要具备服务他人的基本素质与能力，要与时俱进的学习专业知识，如物业法、物业管理条例、民事法典，以及前期物业管理协议等，这样才能依法依规的履行好物业项目的管理职责，避免或减少纠纷的发生，营造良好的小区服务氛围。

此行的第二堂课是物业小区现场观摩与经验交流。海口的同事全程参加东莞项目客服工作的日程，从早会开始，大家一起听各管家汇报已完成的跟进工作、需部门出面协调的未完成事项，听客服主管对当天工作的布置与要求等内容。

早会后，跟随着管家到园区的内部和外围察看环境，感受绿化、保洁、环境消杀的具体效果；随行过程中，海口的同事每到一处，都拿起手机拍下一个个细节，准备带回去和其他的员工分享。

 查看资料是也是此行观摩的重要内容。海口的同事，认真了解了小区物业外业、内业资料，随机抽取了不同栋号业主的档案资料，对资料的归档目录、内页文件、投诉记录、装修报件以及装修违规处理等文件，一一进行察看和比较。此外，还对质量体系文件的存档资料、行政归档的资料进行翻看和了解，以便更多的了解两个项目在管理中的异同点。

此次观摩活动中，海口的同事还在工程部、安保部主管的引领下，来到电梯机房、消防泵房、配电室、监控室、负一负二层地下车库、小区门岗、车辆收费岗等地方进行现场感受，分别听取部门主管全面、系统地讲解主要的工作流程和日常管理关注的重点方面。

物业公文写作是此次的第三堂课。该培训是应海口同事的要求而设置，然而短短的时间内如何讲清物业项目中常用的公文写作无疑是一道难题！给上级的请示、报告，内部管理的通知、通报，面向业主的设备维护、假日装修停工温馨提示，以及提交政府监管部门的各类函件，还有个人、部门、物业项目不同阶段的工作总结与计划等，都需要能够规范、准确、及时的拟文。

对此，东莞分公司行政部廖经理精心准备，拟定了公文写作课件，其中公文按上行文、平行文和下行文分类作概括讲解，提供一系列小区日常写作实例供海口同事参考，待今后遇到具体问题时再双向沟通；而此次培训则集中火力，重点讲清讲透工作总结与计划的写作要领与注意事项。

培训过程中，以东莞分公司2018年至2020年不同阶段的总结为案例，分别就标题的提炼和类型、总结前言的概述、主体部分的布局与不同工作部分小标题观点的作用、主要工作成绩的表现形态、拟写工作不足的关注点，再到文章的结尾，进行了逐一剖析，整个培训达到了较好的效果。

（三）学有所获 不虚此行

通过此次观摩学习活动，海口的同事们深切体验到了基础服务，细节服务，及时服务，规范服务的重要性，特别是对天利中央花园住宅小区从过去的管理被动、服务不被认可到现在的整个管理步入正常轨道的努力，感受深刻。

谭春吉是此行的成员之一，她在交流中由衷感叹道：原来仅是作为完成一项上级的培训任务而来，没想到能有这么多值得分享、学习的管理经验，让我们收获满满；更期望今后集团能有更多类似创新的学习方式，通过彼此走访，可以学经验，也可以是找差距，共同推动天利物业旗下“住宅小区物业管理标杆”的形成。

【天利物业东莞分公司  廖湘平报道】